Procédure de demande
Traitement des infos, aléas, difficultés, réclamations
1. Objet de la procédure de demande
Définir les modalités de recueil, d’enregistrement, d’analyse et de traitement des demandes d’informations, aléas, difficultés, réclamations, ainsi que les modalités de réponse et d’amélioration continue.
Mise à jour : janvier 2026
2. Champ d’application
La procédure s’applique aux stagiaires/bénéficiaires, formateurs et intervenants, entreprises ou structures clientes, financeurs, partenaires et autres parties prenantes concernées par les prestations de formation de Champ-G.
3. Définitions
Demande d’information spécifique (INFO) : On entend ici toute demande d’information qui nécessite un traitement spécifique, une recherche, une analyse, une consultation d’un tiers ou d’une instance de Champ-G, une décision particulière ou une réponse nécessitant un délai, elle peut faire l’objet d’un traitement formalisé afin d’en assurer le suivi et la traçabilité.
Toutes les demandes d’information courante ne nécessite pas la mise en œuvre de la présente procédure de traitement.
Les demandes d’information courantes, qui peuvent être traitées directement dans le cadre du fonctionnement habituel de Champ-G, sont prises en charge par l’interlocuteur compétent, sans enregistrement spécifique dans la procédure de traitement.
Aléa (ALEA) : événement imprévu susceptible d’affecter le déroulement normal d’une prestation de formation.
Difficulté (DIFF) : situation perturbant ou risquant de perturber le bon déroulement d’une formation.
Réclamation (RECLA) : expression formalisée d’une insatisfaction concernant la prestation, son organisation, son déroulement ou son accompagnement.
4. Principes
Écoute et respect ; confidentialité ; objectivité ; réponse adaptée et proportionnée ; traçabilité ; respect des droits ; amélioration continue lorsque la situation révèle un dysfonctionnement ou un risque.
5. Modalités de formulation
Une réclamation peut être transmise par courriel, courrier, formulaire dédié (en bas de cette page) ou directement auprès d’un membre de l’équipe. Les réclamations sont de préférence formulées par écrit. Une réclamation orale nécessitant un traitement formalisé est retranscrite et transmise au référent.
6. Réception et enregistrement
Toute réclamation nécessitant un traitement formalisé est enregistrée dans le Tableau de suivi des demandes, et reçoit une référence chronologique de type ex. RECORD-2026-001, la date, la partie prenante, l’objet, le responsable et les suites données sont tracés.
7. Accusé de réception
Lorsqu’elle est formulée par écrit, la demande fait l’objet d’un accusé de réception sous 3 jours ouvrés, précisant sa référence et le délai prévisionnel de réponse.
8. Analyse
Le responsable du traitement recueille les faits, demande si nécessaire des informations complémentaires, consulte les personnes concernées, vérifie les éléments disponibles et analyse les éventuels écarts entre la situation constatée et les engagements de Champ-G.
9. Impartialité
Lorsque la réclamation concerne directement la personne habituellement chargée de son traitement, la direction désigne une autre personne compétente pour assurer l’analyse et le suivi.
10. Délais
Champ-G vise une réponse sous 15 jours ouvrés. Si une analyse plus longue est nécessaire, la personne demandeuse concernée est informée de la poursuite du traitement et d’un nouveau délai prévisionnel de réponse.
11. Réponse et clôture
La réponse apportée à une réclamation est adaptée à la nature de la demande, aux éléments recueillis lors de son analyse et aux personnes concernées.
Lorsque cela est nécessaire, Champ-G peut proposer un temps d’échange avec la personne à l’origine de la réclamation afin de clarifier la situation, de recueillir les différents points de vue et de rechercher une réponse ou une solution adaptée.
- 11.1. Réclamation ou demande concernant un point pédagogique
Lorsque la réclamation ou la demande concerne un point pédagogique, le Conseil pédagogique peut être sollicité dans le cadre de l’analyse de la situation et de l’élaboration de la réponse à apporter.
Selon la nature de la demande, le Conseil pédagogique peut notamment être consulté sur :
- les modalités pédagogiques mises en œuvre ;
- l’organisation et le déroulement d’un dispositif de formation ;
- les contenus ou objectifs pédagogiques ;
- les modalités d’évaluation ;
- les conditions de progression dans le parcours de formation ;
- toute question nécessitant un regard collectif ou une expertise pédagogique.
La sollicitation du Conseil pédagogique permet, lorsque cela est pertinent, de prendre en compte plusieurs regards et de favoriser une réponse cohérente avec les orientations et le cadre pédagogique de Champ-G.
La réponse apportée à la personne demandeueuse lui est ensuite communiquée par la personne désignée pour le traitement de la réclamation ou, lorsque cela est plus approprié, dans le cadre d’un échange avec les personnes concernées.
- 11.2. Réclamation concernant un membre permanent de l’école, un formateur ou un superviseur
Lorsqu’une réclamation concerne directement un membre permanent de l’école, un formateur ou un superviseur, une attention particulière est portée aux conditions de traitement de la situation afin de permettre l’expression des différents points de vue et de préserver un cadre de dialogue respectueux.
Lorsque cela est pertinent et avec l’accord de la personne demandeuse, une proposition de régulation peut être faite avec la personne concernée et un membre de l’équipe permanente de Champ-G, ou bien sur demande de la gérance, de solliciter un formateur « fil rouge » ou bien un membre du conseil pédagogique.
Cette régulation a pour objectif de permettre :
- l’expression de la situation vécue par la personne demandeuse ;
- l’écoute du point de vue de la personne concernée ;
- la clarification des éventuels malentendus ou désaccords ;
- l’identification des éléments nécessitant une évolution ou une clarification ;
- la recherche, lorsque cela est possible, d’une issue permettant de poursuivre la relation pédagogique ou professionnelle dans un cadre satisfaisant.
Lorsque la nature ou la complexité de la situation le justifie, la gérance peut solliciter le formateur « fil rouge » ou un membre du Conseil pédagogique pour participer à cette régulation ou contribuer à l’analyse de la situation.
La participation d’un membre du Conseil pédagogique peut notamment être proposée lorsque la situation comporte une dimension pédagogique importante, lorsqu’un regard tiers est utile ou lorsque la situation concerne directement plusieurs membres de l’équipe.
La participation à une régulation repose sur le principe du volontariat des personnes concernées. Elle ne prive pas la personne demandeuse de la possibilité de maintenir sa réclamation et d’obtenir une réponse formalisée de Champ-G.
11.3. Réponse apportée
À l’issue de l’analyse, de la consultation éventuelle du Conseil pédagogique et/ou de la régulation proposée, Champ-G apporte une réponse à la personne demandeuse.
Selon la situation, cette réponse peut :
- confirmer la prise en compte de la réclamation ;
- apporter des éléments d’explication ou de clarification ;
- reconnaître une difficulté ou un dysfonctionnement ;
- proposer une mesure de résolution ;
- proposer une régulation ou un nouvel échange ;
- mettre en œuvre une action corrective ou d’amélioration ;
- faire évoluer une modalité d’organisation ou de fonctionnement ;
- expliquer les raisons pour lesquelles une demande ne peut être satisfaite.
La réponse tient compte des éléments établis au cours de l’analyse et, lorsqu’il a été sollicité, des éléments apportés par le Conseil pédagogique.
11.4. Clôture de la réclamation
Une réclamation est considérée comme clôturée lorsque :
- son analyse a été réalisée ;
- les personnes ou instances nécessaires ont été consultées ;
- la réponse a été apportée à la personne demandeuse ;
- les éventuelles actions nécessaires ont été identifiées ;
- les actions relevant du traitement immédiat ont été réalisées ou planifiées.
La date de clôture est inscrite dans le tableau de suivi des réclamations.
Lorsque cela est pertinent, la clôture précise également :
- la réponse apportée ;
- la solution ou mesure mise en œuvre ;
- l’éventuelle action corrective ou d’amélioration ;
- le responsable de cette action ;
- l’échéance prévue ;
- les modalités de vérification de son efficacité.
La clôture administrative d’une réclamation ne signifie pas nécessairement que toutes les conséquences de la situation sont immédiatement résolues. Lorsqu’une action corrective ou d’amélioration est nécessaire, celle-ci peut faire l’objet d’un suivi distinct jusqu’à sa réalisation et à la vérification de son efficacité.
12. Difficultés et aléas
Les difficultés et aléas sont traités au niveau approprié : traitement immédiat par l’équipe présente ; coordination pédagogique/administrative ; direction lorsque la situation présente un enjeu important ou implique la gouvernance. Les situations significatives sont tracées.
13. Confidentialité
Les informations relatives aux réclamations sont utilisées uniquement pour leur traitement et l’amélioration des prestations. L’accès aux dossiers est limité aux personnes habilitées.
14. Médiation et recours
Lorsque le traitement interne ne permet pas de résoudre la situation, Champ-G informe, lorsque cela est applicable, la personne concernée des voies de recours ou de médiation pertinentes et tient compte des modalités propres aux financeurs lorsqu’elles existent.
15. Amélioration continue
Les réclamations, difficultés et aléas sont analysés périodiquement : nombre, nature, fréquence, causes, réponses, récurrences et actions. Les enseignements sont intégrés à la démarche d’amélioration continue.
16. Analyse des risques
Les réclamations, difficultés et aléas constituent une source d’information pour identifier ou réévaluer les risques affectant la qualité des formations. Lorsque nécessaire, Champ-G définit des mesures de prévention, un responsable, une échéance et un mode de vérification de l’efficacité.
17. Bilan périodique
Au minimum une fois par an, la direction réalise un bilan des réclamations, difficultés et aléas. En l’absence de réclamation, cette situation est également tracée.
18. Documents associés
Formulaire de réclamation ; tableau de suivi ; accusés de réception ; réponses ; éléments d’analyse ; fiches d’actions correctives/amélioration ; analyse des risques ; bilans périodiques ; comptes rendus des réunions pertinentes.
19. Responsabilités
Direction/Gérance : pilotage, arbitrage et amélioration.
Coordinateur / Conseil pédagogique : recueil, première analyse et suivi.
Formateurs/superviseurs : signalement et traitement des difficultés relevant de leur rôle.
Ensemble de l’équipe : contribution au signalement et à l’amélioration continue.
20. Révision
La procédure de traitement est révisée en cas d’évolution réglementaire ou du référentiel, de dysfonctionnement identifié ou lorsque le bilan périodique révèle un besoin d’évolution.
Démarche d’amélioration Qualiopi
Dans le cadre de sa démarche d’amélioration continue et conformément à son système de management de la qualité, Champ-G met à disposition ce formulaire afin de permettre la formalisation et le suivi des demandes nécessitant un traitement spécifique.
A quoi sert ce formulaire ?
Ce formulaire peut être utilisé pour toute demande d’information importante, difficulté, insatisfaction ou réclamation nécessitant une analyse, une réponse formalisée ou l’intervention d’un membre de l’équipe ou d’une instance compétente.
Les demandes sont enregistrées, analysées et traitées dans des délais adaptés à leur nature et à leur niveau de complexité. Lorsque la demande concerne un aspect pédagogique, le Conseil pédagogique peut être sollicité dans le cadre de son analyse et de l’élaboration de la réponse.
Chaque demande faisant l’objet de cette procédure est suivie jusqu’à sa clôture, avec une réponse apportée au demandeur et, lorsque cela est pertinent, l’identification d’éventuelles actions d’amélioration.