1. Objet de la procédure de demande

Définir les modalités de recueil, d’enregistrement, d’analyse et de traitement des demandes spécifiques, difficultés, aléas, réclamations et signalements formulés par les parties prenantes, ainsi que les modalités de réponse, de confidentialité, d’amélioration continue et d’actions mises en place.

Mise à jour : janvier 2026

2. Champ d’application

La procédure s’applique aux stagiaires/bénéficiaires, formateurs et intervenants, entreprises ou structures clientes, financeurs, partenaires et autres parties prenantes concernées par les prestations de formation de Champ-G.

3. Définitions

Demande d’information spécifique (INFO) : On entend ici toute demande d’information qui nécessite un traitement spécifique, une recherche, une analyse, une consultation d’un tiers ou d’une instance de Champ-G, une décision particulière ou une réponse nécessitant un délai, elle peut faire l’objet d’un traitement formalisé afin d’en assurer le suivi et la traçabilité. 

Toutes les demandes d’information courante ne nécessitent pas la mise en œuvre de la présente procédure de traitement. 

Les demandes d’information courantes, qui peuvent être traitées directement dans le cadre du fonctionnement habituel de Champ-G, sont prises en charge par l’interlocuteur compétent, sans enregistrement spécifique dans la procédure de traitement.

Aléa (ALEA) : événement imprévu susceptible d’affecter le déroulement normal d’une prestation de formation.

Difficulté (DIFF) : situation perturbant ou risquant de perturber le bon déroulement d’une formation.

Réclamation (RECLA) : expression écrite d’une insatisfaction ou d’un mécontentement formulée par une partie prenante concernant une prestation, son organisation, son déroulement, son accompagnement ou les engagements de Champ-G, et appelant une analyse et une réponse formalisées.

Signalement (SIG) : transmission d’une information relative à un fait, une situation ou un comportement susceptible d’affecter la qualité, la sécurité ou le bon déroulement d’une prestation, ou de révéler un dysfonctionnement éthique et/ou déontologique.

4. Principes

Écoute et respect ; confidentialité ; objectivité ; réponse adaptée et proportionnée ; traçabilité ; respect des droits et du contradictoire ; distinction entre les faits rapportés, les éléments vérifiés et les appréciations exprimées ; amélioration continue et mise en œuvre d’actions appropriées lorsque la situation révèle un dysfonctionnement ou un risque.

5. Modalités de formulation

Une demande peut être transmise par courriel, courrier, formulaire dédié (en bas de cette page) ou directement auprès d’un membre de l’équipe de direction. Les demandes sont de préférence formulées par écrit. Une demande nécessitant un traitement formalisé est retranscrite et transmise au référent.

6. Réception et enregistrement

Toute demande, réclamation ou signalement nécessitant un traitement formalisé est enregistré dans le tableau de suivi des demandes et reçoit une référence chronologique de type RECORD-2026-001. La date de réception, la catégorie, l’objet synthétique, le responsable du traitement, l’état d’avancement et les suites données sont tracés.

7. Accusé de réception

Lorsqu’elle est formulée par écrit, la demande fait l’objet d’un accusé de réception sous 3 jours ouvrés, précisant sa référence et le délai prévisionnel de réponse.

8. Analyse

Le responsable du traitement recueille les éléments utiles à la compréhension de la situation, sollicite si nécessaire les observations des personnes concernées, vérifie les informations disponibles et distingue les faits établis, les faits rapportés et les éléments qui ne peuvent être vérifiés. Il analyse les éventuels écarts entre la situation constatée et les engagements de Champ-G.

9. Impartialité

Lorsqu’une réclamation concerne directement la gérance ou la personne habituellement chargée de son traitement, une autre personne compétente et suffisamment indépendante est désignée pour contribuer à son analyse. Lorsque les circonstances le justifient, un tiers  peut être sollicité.

10. Délais

Champ-G vise une réponse sous 15 jours ouvrés. Si une analyse plus longue est nécessaire, la personne demandeuse concernée est informée de la poursuite du traitement et d’un nouveau délai prévisionnel de réponse.

11. Réponse et clôture

La réponse apportée à une réclamation est adaptée à la nature de la demande, aux éléments recueillis lors de son analyse et aux personnes concernées.

Lorsque cela est nécessaire, Champ-G peut proposer un temps d’échange avec la personne à l’origine de la réclamation afin de clarifier la situation, de recueillir les différents points de vue et de rechercher une réponse ou une solution adaptée.

• 11.1. Réclamation ou demande concernant un point pédagogique

Lorsque la réclamation ou la demande concerne un point pédagogique, le Conseil pédagogique peut être sollicité dans le cadre de l’analyse de la situation et de l’élaboration de la réponse à apporter. Le Conseil pédagogique intervient à titre consultatif. Il contribue à l’analyse des questions relevant de son champ de compétence et formule, le cas échéant, des recommandations. La responsabilité de la décision et de la réponse apportée à la personne demandeuse relève de la gérance.

Selon la nature de la demande, le Conseil pédagogique peut notamment être consulté sur :

1. 1. les modalités pédagogiques mises en œuvre ;
   2. l’organisation et le déroulement d’un dispositif de formation ;
   3. les contenus ou objectifs pédagogiques ;
   4. les modalités d’évaluation ;
   5. les conditions de progression dans le parcours de formation ;
   6. toute question nécessitant un regard collectif ou une expertise pédagogique.

La sollicitation du Conseil pédagogique permet, lorsque cela est pertinent, de prendre en compte plusieurs regards et de favoriser une réponse cohérente avec les orientations et le cadre pédagogique de Champ-G.

• 11.2. Réclamation concernant un membre permanent de l’école, un formateur ou un superviseur

Lorsqu’une réclamation concerne directement un membre permanent de l’école, un formateur ou un superviseur, une attention particulière est portée aux conditions de traitement de la situation afin de respecter la confidentialité. 

Lorsque cela apparaît pertinent, une régulation peut être proposée aux personnes concernées, sous réserve de leur accord et de leur participation volontaire. Le refus ou l’impossibilité de participer à une régulation ne fait pas obstacle à la poursuite de l’analyse de la réclamation et à l’apport d’une réponse formalisée par Champ-G.

Cette régulation a pour objectif de permettre :

1. 1. l’expression de la situation vécue par la personne demandeuse ;
   2. l’écoute du point de vue de la personne concernée ;
   3. la clarification des éventuels malentendus ou désaccords ;
   4. l’identification des éléments nécessitant une évolution ou une clarification ;
   5. la recherche, lorsque cela est possible, d’une issue permettant de poursuivre la relation pédagogique ou professionnelle dans un cadre satisfaisant.

Lorsque la nature ou la complexité de la situation le justifie, la gérance peut solliciter le formateur « fil rouge » ou un membre du Conseil Pédagogique pour participer à cette régulation ou contribuer à l’analyse de la situation. Cette sollicitation tient compte de l’absence d’implication directe dans la situation et de l’absence de conflit d’intérêts.

La participation d’un membre du Conseil pédagogique peut notamment être proposée lorsque la situation comporte une dimension pédagogique importante, lorsqu’un regard tiers est utile ou lorsque la situation concerne directement plusieurs membres de l’équipe.

11.3. Réponse apportée

À l’issue de l’analyse, de la consultation éventuelle du Conseil pédagogique et/ou de la régulation proposée, Champ-G apporte une réponse à la personne demandeuse.

Selon la situation, cette réponse peut :

1. 1. confirmer la prise en compte de la réclamation ;
   2. apporter des éléments d’explication ou de clarification ;
   3. reconnaître une difficulté ou un dysfonctionnement ;
   4. proposer une mesure de résolution ;
   5. proposer une régulation ou un nouvel échange ;
   6. mettre en œuvre une action corrective ou d’amélioration ;
   7. mettre en œuvre, si nécessaire, une mesure relevant des responsabilités de la direction ;
   8. faire évoluer une modalité d’organisation ou de fonctionnement ;
   9. expliquer les raisons pour lesquelles une demande ne peut être satisfaite.

La réponse tient compte des éléments établis au cours de l’analyse et, lorsqu’il a été sollicité, des éléments apportés par le Conseil Pédagogique.

11.4. Clôture de la réclamation

Une réclamation est considérée comme clôturée lorsque :

1. 1. son analyse a été réalisée ;
   2. les personnes ou instances nécessaires ont été consultées ;
   3. la réponse a été apportée à la personne demandeuse ;
   4. les éventuelles actions nécessaires ont été identifiées et plannifiées ;
   5. les actions relevant du traitement immédiat ont été réalisées ou planifiées.

La date de clôture est inscrite dans le tableau de suivi des réclamations.

Lorsque cela est pertinent, la clôture précise également :

1. 1. la réponse apportée ;
   2. la solution ou mesure mise en œuvre ;
   3. l’éventuelle action corrective ou d’amélioration ;
   4. le responsable de cette action ;
   5. l’échéance prévue ;
   6. les modalités de vérification de son efficacité.

La clôture administrative d’une réclamation ne signifie pas nécessairement que toutes les conséquences de la situation sont immédiatement résolues. Lorsqu’une action corrective ou d’amélioration est nécessaire, celle-ci peut faire l’objet d’un suivi distinct jusqu’à sa réalisation et à la vérification de son efficacité.

12. Niveaux de traitement

Les difficultés, aléas, réclamations et signalements sont traités au niveau approprié, en fonction de leurs natures, de leur gravités et de leurs conséquences potentielles :

• traitement immédiat par l’équipe présente lorsque la situation relève de son champ de responsabilité ;

• coordination pédagogique ou administrative lorsque plusieurs intervenants sont concernés ;

• intervention de la direction lorsque la situation présente un enjeu important, nécessite un arbitrage ou implique la gouvernance de Champ-G.

Les situations significatives, récurrentes ou susceptibles d’affecter la qualité des prestations font l’objet d’une traçabilité adaptée et peuvent donner lieu à une action corrective ou préventive.

13. Confidentialité

Champ-G veille au respect de la confidentialité des informations recueillies dans le cadre du traitement des demandes, difficultés, aléas et réclamations.

Les informations recueillies sont utilisées dans la mesure nécessaire à l’analyse, au traitement de la situation et, le cas échéant, à l’amélioration des prestations, ainsi qu’au respect des obligations légales applicables et à la préservation des droits des personnes concernées. Leur accès est limité à la direction et aux personnes dont la participation est nécessaire au traitement du dossier, dans la limite de leurs missions et des informations utiles à leur intervention.

13.1. Principe de confidentialité

La confidentialité s’applique à l’ensemble des personnes participant au traitement d’une réclamation, qu’il s’agisse de membres de l’équipe permanente, de formateurs, de superviseurs ou de membres du Conseil pédagogique.

Les personnes sollicitées sont informées du caractère confidentiel des informations qui leur sont communiquées et sont tenues de ne pas les divulguer en dehors du cadre nécessaire au traitement de la situation.

Les informations relatives à une réclamation ne font pas l’objet d’une diffusion générale auprès de l’équipe pédagogique, des stagiaires ou des autres parties prenantes.

Lorsque la situation nécessite de consulter d’autres personnes, la direction veille à informer préalablement la personne demandeuse des modalités de cette consultation et des catégories d’informations susceptibles d’être communiquées, dans le respect des principes de confidentialité et de minimisation des données.

13.2. Communication des éléments nécessaires au traitement

Le respect de la confidentialité n’interdit pas la communication des éléments strictement nécessaires à l’analyse et au traitement d’une réclamation.

Lorsque des personnes sont directement concernées par les faits rapportés, elles peuvent être informées des éléments factuels nécessaires à la compréhension de la situation et invitées à faire connaître leur point de vue.

La direction veille à limiter cette communication aux informations pertinentes pour le traitement du dossier, en évitant notamment la transmission d’informations personnelles ou de témoignages qui ne seraient pas nécessaires à cette analyse.

Dans la mesure du possible, les éléments communiqués sont présentés de manière synthétique ou anonymisée. Lorsque l’identité d’une personne ou certains éléments de contexte sont indispensables à la compréhension des faits, leur communication est limitée aux personnes qui ont besoin d’en avoir connaissance.

13.3. Information de la personne demandeuse

Lors du recueil de la réclamation, la direction informe la personne demandeuse des modalités de traitement et des éventuelles consultations nécessaires.

Elle veille, dans la mesure du possible, à échanger avec elle sur les éléments de sa demande susceptibles d’être communiqués aux personnes concernées, notamment lorsque ceux-ci comportent des informations personnelles ou des éléments particulièrement sensibles.

La personne demandeuse est informée que le traitement de sa réclamation peut nécessiter la communication de certains faits aux personnes directement concernées, afin de pouvoir traiter la demande et leur permettre d’apporter leurs observations.

Cette information ne constitue pas une autorisation de diffusion générale du contenu de la réclamation, mais vise à garantir un traitement respectueux et transparent de la situation.

13.4. Traitement des informations et amélioration continue

Les comptes rendus, documents et échanges relatifs à une réclamation sont conservés dans des conditions garantissant leur confidentialité et leur sécurité.

L’accès au dossier complet est réservé au gérant et aux membres de l’équipe de direction expressément habilités. Les personnes sollicitées pour contribuer à l’analyse ou au traitement d’une situation peuvent recevoir, de manière ponctuelle, les seuls éléments nécessaires à leur intervention.

Pour les consultations collectives et les travaux d’amélioration continue, Champ-G privilégie, chaque fois que cela est possible, la présentation de situations anonymisées ou ne permettant pas l’identification directe des personnes concernées.

Les informations personnelles sont conservées pendant une durée proportionnée à la finalité du traitement et conformément aux obligations légales applicables. Les personnes concernées disposent des droits prévus par la réglementation relative à la protection des données personnelles.

14. Médiation et recours

Lorsque le traitement interne ne permet pas de résoudre la situation, Champ-G informe, lorsque cela est applicable, la personne concernée des voies de recours ou de médiation pertinentes et tient compte des modalités propres aux financeurs lorsqu’elles existent.

15. Amélioration continue

Les demandes spécifiques, réclamations, signalements, difficultés et aléas font l’objet d’une analyse périodique portant notamment sur leur nombre, leur nature, leur fréquence, leurs causes éventuelles, les réponses apportées et les actions engagées. Les enseignements sont intégrés à la démarche d’amélioration continue.

16. Analyse des risques

Les demandes spécifiques, réclamations, signalements, difficultés et aléas constituent une source d’information pour identifier ou réévaluer les risques affectant la qualité des formations. Lorsque nécessaire, Champ-G définit des mesures de prévention, un responsable, une échéance et un mode de vérification de l’efficacité.

17. Bilan périodique

Au minimum une fois par an, la direction réalise un bilan des demandes spécifiques, réclamations, difficultés et aléas enregistrés au cours de la période. Ce bilan examine notamment leur nature, leur fréquence, les éventuelles récurrences, les réponses apportées et les actions correctives ou d’amélioration engagées. Il permet d’évaluer la pertinence des modalités de traitement et d’identifier les évolutions nécessaires.

18. Documents associés

Formulaire de réclamation ; tableau de suivi ; accusés de réception ; réponses ; éléments d’analyse ; fiches d’actions correctives/amélioration ; analyse des risques ; bilans périodiques ; comptes rendus des réunions pertinentes.

19. Responsabilités

Gérance / Direction : Pilotage de la procédure, désignation du responsable de traitement des demandes, analyse, arbitrage, réponse et décision.

Coordinateur de formation : Recueil, transmission, suivi administratif et traçabilité des demandes selon les délégations définies.

Conseil pédagogique : Contribution consultative à l’analyse des situations relevant strictement de son champ de compétence.

Formateurs / superviseurs : Signalement des difficultés et aléas, contribution à leur traitement dans le cadre de leurs strictes responsabilités.

Ensemble de l’équipe : Contribution au signalement des dysfonctionnements et à l’amélioration continue.

20. Révision

La procédure de traitement est révisée en cas d’évolution réglementaire ou du référentiel, de dysfonctionnement identifié ou lorsque le bilan périodique révèle un besoin d’évolution.